1. Zgłoszenie reklamacji: Kupujący niezwłocznie, po stwierdzeniu wady, przesyła reklamację do Sprzedawcy: najlepiej e-mailem na adres [email protected] lub listem poleconym. W zgłoszeniu powinien podać:

• numer zamówienia oraz datę zakupu;
• opis Towaru oraz dokładny opis wady;
• załączyć kopię faktury i – jeśli możliwe – dokumentację zdjęciową lub inne dowody wady.

Rekomendujemy stosowanie „Formularza reklamacyjnego” dostępnego na stronie. Zgłoszenie powinno nastąpić w ciągu 2 lat od wydania Towaru (zgodnie z art. 568 K.c., przy czym wady ujawnione w ciągu roku są domniemane jako istniałe przy wydaniu).

2. Potwierdzenie przyjęcia: W ciągu 3 dni roboczych od otrzymania zgłoszenia Sprzedawca potwierdza Kupującemu przyjęcie reklamacji e-mailem. W potwierdzeniu nadaje się reklamacjom indywidualny numer i informuje o przewidywanym terminie odpowiedzi (nie dłuższym niż 14 dni roboczych od zgłoszenia). Przykładowa treść:

„Szanowni Państwo,
Potwierdzamy przyjęcie reklamacji nr [NR] dotyczącej towaru [NAZWA] z zamówienia nr [NUMER]. Przeprowadzimy weryfikację zgłoszenia i poinformujemy Państwa o wyniku. Z poważaniem, Zespół Reklamacji PIRUM.”

3. Weryfikacja reklamacji: Sprzedawca analizuje zasadność reklamacji, sprawdzając opis i dokumentację oraz – jeśli to konieczne – ogląda Towar. W razie potrzeby Sprzedawca może poprosić Kupującego o dodatkowe informacje lub odesłanie próbki wadliwego Towaru celem oględzin. Czas weryfikacji nie powinien przekroczyć 14 dni roboczych od daty zgłoszenia (od 1 stycznia 2023 roku zalecane nie dłużej niż 14 dni, zgodnie z zasadą podobną do terminu ustawowego dla konsumentów).

4. Decyzja reklamacyjna: Po zakończeniu weryfikacji Sprzedawca podejmuje decyzję:

• Reklamacja uznana (wadliwy towar): Sprzedawca informuje Kupującego o uznaniu wady i ustala formę realizacji reklamacji. Możliwości to wymiana towaru na nowy, naprawa wadliwego egzemplarza lub zwrot zapłaconej kwoty (obniżenie ceny), według wyboru Kupującego (kupujący może żądać od razu naprawy, wymiany lub zwrotu). Jeżeli reklamacja dotyczy nadpłaty lub wymiany z różnicą, wystawiana jest ewentualna korekta faktury. Po uzgodnieniu kroki naprawcze wykonuje się niezwłocznie. Klient zostaje poinformowany o zamknięciu reklamacji.
• Reklamacja odrzucona (brak wady): Sprzedawca odmawia uwzględnienia reklamacji, wskazując powody (np. uszkodzenie mechaniczne powstałe po wydaniu towaru). O odmowie informuje się Kupującego na piśmie (e-mail) z uzasadnieniem. Odrzucenie reklamacji powinno nastąpić na piśmie w terminie 14 dni od zgłoszenia.

5. Realizacja naprawy/wymiany: W przypadku uznania reklamacji Sprzedawca podejmuje uzgodnioną akcję: niezwłocznie wymienia Towar na wolny od wad (jeśli jest dostępny) lub zleca naprawę – w obu przypadkach na swój koszt. Wysyłka wymienionego lub naprawionego Towaru następuje kurierem wskazanym przez Sprzedawcę. Jeżeli wymiana towaru jest niemożliwa, Kupujący może otrzymać zwrot środków przelewem.

6. Zamknięcie reklamacji: Po wykonaniu uzgodnionych działań Sprzedawca dokumentuje zakończenie reklamacji i archiwizuje wszystkie dokumenty związane (zgłoszenie, korespondencję, protokół reklamacyjny) przez co najmniej 1 rok. Klient otrzymuje końcowy e-mail z informacją:

„Szanowni Państwo,
Państwa reklamacja nr [NR] dotycząca towaru [NAZWA] z zamówienia nr [NUMER] została zakończona. Towar [został wymieniony/naprawiony/otrzymali Państwo zwrot środków zgodnie z ustaleniem]. Dziękujemy za współpracę. W razie pytań pozostajemy do dyspozycji.”

7. Kontakt w sprawie reklamacji: Wszelkie pytania prosimy kierować na [email protected] lub telefonicznie pod nr 666-111-777.

Wzory korespondencji reklamacyjnej

• E-mail potwierdzający przyjęcie reklamacji:
  Temat: Reklamacja nr [NR] – Potwierdzenie przyjęcia
  Treść:
  „Szanowni Państwo,
  Dziękujemy za zgłoszenie reklamacji dotyczącej zamówienia nr [NUMER]. Potwierdzamy przyjęcie zgłoszenia o numerze [NR]. Aktualnie przeprowadzamy weryfikację zgłoszonych okoliczności. O wyniku poinformujemy Państwa w ciągu 14 dni roboczych.
  Z poważaniem,
  Zespół Reklamacji Pirum.”

• E-mail z decyzją odmowną:
  Temat: Reklamacja nr [NR] – Decyzja
  Treść:
  „Szanowni Państwo,
  Informujemy, że reklamacja towaru [NAZWA] z zamówienia nr [NUMER] została odrzucona. Przyczyną odmowy jest [np. uszkodzenie mechaniczne powstałe po wydaniu towaru lub brak wady].
  Prosimy o kontakt, jeżeli mają Państwo dodatkowe pytania.
  Z poważaniem,
  Zespół Reklamacji Pirum.”

• E-mail z decyzją pozytywną:
  Temat: Reklamacja nr [NR] – Zakończenie
  Treść:
  „Szanowni Państwo,
  Reklamacja towaru [NAZWA] z zamówienia nr [NUMER] została pozytywnie rozpatrzona. Towar zostanie [wymieniony/naprawiony] i zostanie on niezwłocznie do Państwa odesłany. Dodatkowo prześlemy korektę faktury/zwrot środków (jeśli dotyczy).
  Dziękujemy za współpracę,
  Zespół Obsługi Klienta Pirum.”

• SMS (przykładowo):
  „PIRUM24: Reklamacja nr [NR] – Twoje zgłoszenie zostało przyjęte i jest przetwarzane. Informację o wyniku otrzymasz mailem.”
  „PIRUM24: Reklamacja nr [NR] – Rozpatrzona pozytywnie. Towar [wymienimy/naprawimy], potwierdzimy szczegóły mailem.”
  „PIRUM24: Reklamacja nr [NR] – Została odrzucona (powód: [krótka przyczyna]). Szczegóły otrzymasz e-mailem.”